تلفن:‌ 88709322 | فکس:‌ 88729462|info@ipicb.ir
رسیدگی به شکایت/ درخواست رسیدگی مجدد۱۳۹۸/۲/۱۷ ۱۴:۰۲:۵۸

۱- اصطلاحات و تعاريف

    • نهاد: نهاد صدور گواهینامه کیفیت انجمن نفت ایران می باشد.
    • کارفرما: سازمان یا شخص متقاضی دریافت گواهینامه کیفیت که مسئول برآوردن الزامات نهاد صدور گواهینامه کیفیت می باشد.
    • درخواست رسیدگی مجدد: به درخواست کارفرما به منظور بررسی مجدد هر گونه تصمیم اتخاذ شده توسط نهاد در ارتباط با فرایند ارزیابی انطباق، گفته می شود.
    • شکایت: به بیان نارضایتی (به غیر از درخواست رسیدگی مجدد) توسط هر فرد یا سازمان در ارتباط با فعالیتهای نهاد یا کارفرما که انتظار پاسخ از آن می رود، گفته می شود.
    • رسیدگی به شکایت/ درخواست رسیدگی مجدد: پس از وصول شکایات یا درخواست رسیدگی مجدد، فرایندی توسط افراد ذیصلاح در نهاد صورت می گیرد که اطمینان حاصل شود، شکایت یا درخواست رسیدگی مجدد، با شواهد عینی و با بی طرفی مورد بررسی قرار گرفته و به آن رسیدگی شده است. این امر به منظور افزایش رضایت کارفرمایان و سایر ذینفعان و حصول اطمینان از فرایندهای نهاد انجام می شود.

۲- شرح فعالیت­ ها

مدت زمان رسیدگی به شکایت/ درخواست رسیدگی مجدد و اعلام نتیجه نهایی، از زمان دریافت، ۱ماه می باشد. به منظور اجتناب از تضاد منافع و رعایت اصول بی­طرفی در رسیدگی به شکایات و درخواست­های رسیدگی مجدد، مطابق روش اجرایی مدیریت بی­طرفی و رازداری اقدام می شود. (از کارکنانی که طی دو سال گذشته به کارفرما مشاوره داده یا در استخدام کارفرما بوده اند، برای بازنگری، تایید یا حل و فصل شکایت یا درخواست رسیدگی مجدد کارفرمای موضوع شکایت یا درخواست رسیدگی مجدد، استفاده نمی شود.)

۱-۲ شکایت:

 ۱-۱-۲ دریافت شکایت:

  شکایت می تواند از سوی هر یک از طرفهای ذینفع در خدمات ارزیابی انطباق نهاد، ارائه شود مانند:

  • سازندگان و تامین کنندگان تجهیزات صنعت نفت
  • مشتریان آن دسته از سازندگان و تامین کنندگان تجهیزات صنعت نفت که از نهاد، گواهینامه کیفیت دریافت کرده اند
  • سازمان­های دولتی نظارتی و مجری قوانین مرتبط با محصولات و خدمات گواهی شده
  • نهادهای تایید صلاحیت ملی و یا بین المللی مرتبط با خدمات ارزیابی انطباق نهاد

شکایت می تواند بصورت شفاهی یا مکتوب یا با استفاده از فرم شکایت/درخواست رسیدگی مجدد با کد CB-FR-22 به نهاد ارائه گردد. شکایاتی که از سوی کارفرما بصورت شفاهی اعلام می گردد، توسط فرد دریافت کننده در فرم مذکور ثبت و به واحد کیفیت ارائه می شود. مدیر کیفیت ضمن تماس با کارفرمایی که شکایت از وی صورت گرفته است، ضمن دریافت اطلاعات تکمیلی، وصول شکایت را اعلام می نماید. سپس، مدیر کیفیت، شکایت را در فرم فهرست شکایات/درخواست­های رسیدگی مجدد ثبت نموده و مطابق روش اجرایی کنترل مدارک و سوابق کدگذاری می نماید.

 ۲-۱-۲ ارزیابی شکایت:

واحد کیفیت شکایت دریافت شده را بررسی می نماید تا مشخص شود آیا شکایت مربوط به فعالیت های گواهی کردن نهاد می باشد یا فعالیت های کارفرما. در صورتی که موضوع به فعالیتهای نهاد مرتبط نباشد، نتیجه بررسی، ضمن ثبت به شاکی اطلاع رسانی و پرونده مختومه می شود. درصورتیکه موضوع به فعالیت های نهاد مرتبط باشد ، فردی بعنوان مسئول پیگیری شکایت و جمع آوری اطلاعات لازم برای تصدیق شکایت تعیین می شود.

درصورتی که شکایت از کارفرمای دارنده یا متقاضی گواهینامه کیفیت نهاد باشد، موضوع به کارفرما اطلاع رسانی شده و دلایل، توضیحات و نتیجه بررسی­های ایشان دریافت می شود. مسئول پیگیری با تحقیق و جمع آوری شواهد، اطلاعات مورد نیاز را در فرم شکایت/درخواست رسیدگی مجدد با کد CB-FR-22 ثبت و به واحد کیفیت تحویل می دهد. واحد کیفیت پس از تایید کفایت شواهد، معاون اجرایی را از موضوع مطلع می نماید. در صورتیکه موضوع شکایت فنی باشد ، تایید واحد فنی در خصوص بررسی شکایت و اقدامات لازم برای حل و فصل شکایت اخذ می گردد.

 ۳-۱-۲ حل و فصل شکایت:

در صورتیکه لازم باشد واحد کیفیت می تواند با تشکیل کمیته ای از افراد بی طرف نسبت به بررسی شکایت و حل و فصل آن اقدام نماید. نتیجه بررسی شکایت در فرم صورتجلسه ثبت و به شاکی اطلاع رسانی می گردد. در صورت نیاز، اقدامات پیگیرانه برای حل و فصل موضوع توسط نهاد به اجرا گذاشته می شود. اگر اقدامات به منجر به رضایت شاکی نشود، برای بار دیگر معاون اجرایی  بررسی شکایت را بر عهده خواهد گرفت.

۲-۲ درخواست رسیدگی مجدد

۱-۲-۲ دریافت درخواست:

درخواست رسیدگی مجدد می تواند تا مدت زمان یک ماه پس از اعلام رسمی نتیجه تصمیم گیری در موارد تعلیق، ابطال یا کاهش دامنه گواهینامه کیفیت، از سوی کارفرما و تنها بصورت مکتوب طی فرم شکایت/درخواست رسیدگی مجدد با کد CB-FR-22 به واحدکیفیت نهاد ارائه گردد. این درخواست توسط واحد کیفیت در فرم فهرست شکایات/درخواست­های رسیدگی مجدد ثبت شده و در صورت نیاز به دریافت اطلاعات تکمیلی با کارفرما تماس برقرار می شود. وصول درخواست رسیدگی مجدد به کارفرما اعلام می شود.

۲-۲-۲ ارزیابی درخواست رسیدگی مجدد و حل و فصل درخواست:

واحد کیفیت با تعیین افراد بی طرف که در فرایند ارزیابی دخالت نداشته باشند نسبت به بررسی موضوع اقدام می نماید. هر گونه بررسی باید طی مشاوره با کارشناسان متخصص و مبتنی بر قضاوت منطقی و با رعایت بیطرفی و پرهیز از جانبداری نسیت به تصمیم گیری قبلی نهاد درخصوص گواهینامه موضوع درخواست، باشد. در صورتیکه نتایج بررسی، درخواست کارفرما را تایید می کرد با تشکیل کمیته تصمیم گیری و با رای گیری و کسب حداقل دو سوم آراء نتیجه اصلاح می شود. در صورتیکه درخواست رسیدگی مجدد کارفرما به دلایل منطقی تایید نشود، موضوع در فرم صورتجلسه  ثبت و به وی اطلاع رسانی می گردد. در صورت عدم رضایت کارفرما از نتیجه بررسی درخواست رسیدگی مجدد برای اقدام پیگیرانه موضوع به کمیته صیانت از بی طرفی ارجاع می گردد.

فرم شکایت/ درخواست رسیدگی مجدد

(برای دریافت فرم با موس بر روی باکس حرکت کنید)

روش اجرایی شکایت/ درخواست رسیدگی مجدد

(برای دریافت روش اجرایی با موس بر روی باکس حرکت کنید)